CRM: Verstehen. Neu denken. Leben

CRM ist kein Tool, keine Software und auch nicht nur ein Kommunikationsprozess. CRM bedeutet mehr. Es heißt, sich und die eigene Organisation auf Kunden auszurichten. Und dies aktiv zu fördern. Das klingt banal? In Worten ist es das auch. Es aktiv umzusetzen ist aber ein hartes Stück Arbeit.

Verstehen

CRM ist weitaus mehr: CRM ist eine ganzheitliche Betrachtung. Die Online-Enzyklopädie Wikipedia sagt dazu: „Customer-Relationship-Management, kurz CRM (englisch für Kundenbeziehungsmanagement) oder Kundenpflege, bezeichnet die konsequente Ausrichtung einer Unternehmung auf ihre Kunden und die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse.“

Als Organisation muss ich nun für mich verstehen, welche Einheiten heute (und morgen!) sich mit Kunden befassen. Welche Bereiche sind eine direkte und welche eine indirekte Schnittstelle zum Kunden?

Beispiel

Eine Vertriebsorganisation ist eine direkte Schnittstelle: Mitarbeiter kommunizieren direkt mit Kunden und Interessenten.

Im Vergleich dazu, ist der Bereich Produktentwicklung nicht die aktive Schnittstelle. Aber auch hier ist indirekt eine Kommunikation mit Kunden unablässig: „wie ist die Resonanz auf meine Produkte?“Welches Feedback erhalte ich?“ Oder „Wo ist Verbesserungspotential?“ Das sind nur ein paar Fragen, die in einem Produktzyklus wichtig und nur mit Kunden zu beantworten sind.

Wenn ich mir dessen bewusst geworden bin, folgt der zweite Schritt: die neue Ausrichtung meiner jeweiligen Bereiche auf meine Kunden.

Neu denken

Die Überschrift hätte auch „Umsetzen“ heißen können. Das wäre aber nur ein Bestandteil einer konsequenten neuen Ausrichtung gewesen. Bei CRM in der heutigen Zeit geht es um weitaus mehr. Es geht um die konsequente Ausrichtung meiner gesamten Bereiche auf Kunden. Hier ist so ziemlich jeder Aufgabenbereich mit einzubeziehen. Hier ein paar Beispiele:

Vertrieb

Die Vertriebsorganisation ist der Klassiker. Natürlich ist hier die direkte Kundennähe vorhanden. Es gilt hier aber nun auch, den Kunden wirklich in den Mittelpunkt zu stellen und dies konsequent umzusetzen. Es geht dabei nicht nur um die Einführung von Kennzahlen (neudeutsch: KPI). Oder um einen Verkaufsprozess (Pipeline). Es geht dabei um ihre Kunden. Es geht darum, dass ihr Vertrieb die Menschen ihres Kunden versteht. Und dabei unterstützt ihren Job (des Kunden) mit ihren Produkten/Leistungen/Services besser zu machen. Oder zu verändern. Es geht um Verständnis.

Controlling

Natürlich hat Controlling mit Kunden zu tun. Meistens bei unbezahlten Rechnungen. Oder Fragen zu Rechnungen. Meistens also, wenn etwas nicht optimal im Prozess läuft. Daher ist hier eine saubere und kunden-orientierte Ausrichtung sehr wichtig. Welche Fragen sind zu klären und wie kann das schnell und sauber erledigt werden? Und damit meine ich im Sinne des Kunden. Wenn eine Rechnung unbezahlt ist, gibt es dafür Ursachen. Die gilt es zu klären. Wie ist der Blickwinkel des Kunden?

Produktion

Ein Produktionsbereich hat die Aufgabe der Produktion eines (oder mehrer Produkte). Damit ist in erster Linie keine Schnittstelle zu einem Kunden vorhanden. Oder etwa doch? Wer nutzt denn die Produkte? Schnelle Antwort: Kunden!

Somit ist gerade auch hier eine Kundenorientierung wichtig! Sind die Produkte passend für meine Kunden? Wie kann ich die Produkte weiter anpassen? Wie sehen neue Produkte aus? Kann ich diese vielleicht mit meinen Kunden zusammen entwickeln?

Daher ist auch gerade hier eine Kommunikation zu ihren Kunden unablässig.

Interne IT

Jetzt wäre die Frage „was hat meine interne IT mit Kunden zu tun“ durch zulässig. Antwort: viel. Die interne IT ist heutzutage nicht mehr der reine Technologielieferant. Hardware bereitstellen, Software installieren und Support bereitstellen – das ist ein kleiner Bestandteil der Aufgaben. Ein momentaner Hauptpart ist das eigene Geschäft zu verstehen und die jeweiligen Arbeitsbereiche mit den geeigneten Lösungen auszustatten.

Und es wird ein neuer Bereich hinzukommen: die meisten Veränderungen sind technologisch getrieben. Hier ist die interne IT als Berater gefragt. Mit dem Blickwinkel der eigenen Kunden, auf neue (innovative) Technologien und auf das eigene Unternehmen neue Ideen entwickeln. Das wird ein Kernbereich der internen IT werden.

Natürlich habe ich jetzt Aufgabenbereiche mit- und übereinander verwoben. Ich habe aber auch von Aufgaben und Bereichen gesprochen. Nicht von Abteilungen. Genau dies heißt auch „Neu denken“.

Leben

Als letzter Punkt gilt es, dieser neuen Ausrichtung Leben einzuhauchen. Und im alltäglichen Umgang den Blickwinkel des Kunden beizubehalten.

Nur so kann ich mit meiner Organisation agil auf Veränderungen reagieren. So verstehe ich, was meine Kunden wollen. Ich weiß, welche Anforderungen es gibt, wo vielleicht Veränderungen gewünscht sind und welche Konsequenzen das haben kann. Und damit habe ich es geschafft: ich bin auf Augenhöhe mit meinen Kunden. Ich entwickle neue, innovative und kunden-orientierte Produkte. Ich agiere gemeinsam mit meinen Kunden. Und werde so zu einem Experten.

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