Kundenzufriedenheit durch Bewertung?

Am Freitag habe ich mit meinem Mobilfunkanbieter telefoniert. Ich hatte ein Anliegen und wollte dies klären. Die Mitarbeiterin war sehr kompetent, hat mir jeden ihrer Schritte erklärt und schlussendlich auch geholfen. Es war also alles zu meiner Zufriedenheit.

Doch eine Sache hat dann doch nicht gepasst

Während wir sprachen, bekam ich auch prompt eine E-Mail mit der Bitte um Bewertung des Gesprächs. Ich habe die E-Mail erst später gelesen. Und es schossen mir mehrere Gedanken durch den Kopf:

  1. Soll ich jetzt die Bewertung ausfüllen?
  2. Eigentlich fehlt mir die Zeit!
  3. Aber wird die Mitarbeiterin daran gemessen?
  4. Wenn Sie daran gemessen wird, erhält sie dadurch mehr Gehalt (Zielvereinbarung)?
  5. Ich mache mir zu viele Gedanken

Anhand der Punkte sieht man schon, dass es mit Umfragen doch nicht so einfach ist. Natürlich befinden wir uns hier im B2C-Bereich. Aber auch im B2B-Bereich sind Umfragen sehr wichtig. Ich selbst empfehle das oft.

Wie also damit umgehen?

Auch darüber habe ich mir Gedanken gemacht: wie soll ich mit der Umfrage umgehen? Und wie soll man allgemein mit Umfragen umgehen?

Prinzipiell ist das Mittel von Umfragen, bzw. Anfragen zur Zufriedenheit wichtig.

Ein Beispiel im B2B

Im B2B-Vertrieb sind Provisionen an monetäre Ziele gekoppelt nicht mehr zeitgemäß. Der Kunde und die Kundenzufriedenheit sind der elementare Wettbewerbsvorteil. Aber wie erfährt man, ob ein Kunde zufrieden ist? Ganz einfach: fragen! Und dies lässt sich auch über eine Zufriedenheitsbefragung bewerkstelligen. Aber: dies wird individuell und am besten durch den Vertrieb angesprochen und initiiert. Ansonsten geht es Kunden im B2B-Bereich wie mir: man ist überfordert und schiebt die Befragung auf.

Somit ist eine klare Empfehlung pro Zufriedenheitsumfrage. Aber mit individuellen Spielregeln, die man als Unternehmen festlegen sollte. Und natürlich dann auch den eigenen Mitarbeitern die Möglichkeit der Individualität geben. Sie entscheiden darüber, wer, wann und wie eine Befragung erhält. Und wenn man als Unternehmen soweit ist, dass man den Vertrieb nach Zufriedenheit vergütet, dann ist dies auch im Sinne des Vertriebsmitarbeiters.

B2C ist anders

Im B2C-Umfeld rate ich natürlich zu einem anderen Vorgehen: hier sollte das Team direkt nachfragen, ob alles zur Zufriedenheit war. Man kann dann durchaus ankündigen, dass eine Umfrage versendet wird, diese aber nicht verpflichtend ist.  Der Kunde (in meinem Fall: ich) kann dann entscheiden, ob er diese direkt löscht oder konstruktives Feedback geben will. Oder eine Beschwerde loswerden möchte.

Als Auswertung sollte dann natürlich gelten, dass keine Umfrageergebnisse ein positives Ergebnis ist: es kam keine Beschwerde zurück. Damit wird die Zufriedenheit des Kunden in den Mittelpunkt gestellt. Und er kommt nicht in Gewissenskonflikte, weil er eine Umfrage nciht ausgefüllt hat.

Im übrigen habe ich die Umfrage dann doch ausgefüllt. Ich wollte die Mitarbeiterin bewerten, da sie einen sehr guten Job gemacht hatte. Das eigentliche Problem und konstruktive Kritik konnte ich nicht loswerden. Schade.

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