Wie finden Sie heraus, was Ihre Kunden wollen?

Prinzipiell ist die Frage einfach zu beantworten. Für die eiligen Leser gibt es hier direkt die Antwort: Fragen Sie sie! Greifen Sie zum Telefonhörer, fahren Sie vorbei oder stellen Sie sich an den POS (Point-of-Sale). Und fragen Sie Ihre Kunden.

Wenn Sie nun mehr wissen möchten, lesen Sie einfach weiter. Falls Sie nun wissen wollen, was Ihre Kunden antworten, wünsche ich einen tollen und konstruktiven Austausch.

Warum sollten Sie überhaupt fragen?

Wir leben in Zeiten der Digitalisierung. Produkte werden vergleichbarer, Unternehmen sind immer mehr einem Wettbewerb ausgesetzt und Kunden wissen frühzeitiger was sie benötigen. Und auch was sie nicht wollen. Sie haben sich informiert (und haben dazu sehr viele Möglichkeiten).

Um nun zu erfahren, was Kunden von den eigenen Produkten, Lösungen und/oder Services halten, und dann noch zu verstehen, was man vielleicht besser machen kann, sollte Sie als Unternehmen Ihre Kunden fragen.

Was hindert Sie daran?

Gegenfrage: haben Sie schon mal Feedback von Kunden erhalten? Gefragt oder ungefragt? War es vielleicht auch mal negativ? Und genau das ist oft eine Hemmschwelle: die direkte, ungeschönte und offene Wahrheit. Denn jetzt mal Hand aufs Herz: ein ehrliches Feedback zu erhalten, das kann ganz schön  hart sein. Wenn Kunden sagen „ja, die Produkte Ihres Unternehmens sind schon ok, aber sie passen heutzutage nicht mehr zu mir und meinem Geschäft“, dann kann das ganz schön persönlich werden. Und dann steckt auch noch viel Arbeit hinten dran. Sehen das andere Kunden ähnlich? Was ist denn mit meinen Produkten? Passen die Services nicht mehr? Haben sie überhaupt richtig gepasst? Was hat sich verändert?

Und auf einmal steht man vor mehr Fragen als Antworten. Das kann ein großes Hindernis sein. Und verleitet leider auch dazu, dass man gerne mal zu einer Kundenumfrage greift. Aber das sollte nicht das Ziel sein, um wirkliche Antworten zu erhalten.

Zudem kommt oft dazu, dass viele Unternehmen der Meinung sind, dass sie wissen, was ihre Kunden wollen. Das Produktmanagement hat wunderbare Ideen und Produkte kreiert, dass Marketing dazu eine atemberaubende Kampagne aufgesetzt. Potentielle Preise wurden ermittelt, im Prinzip haben Sie als Unternehmen auch einen Bedarf festgestellt. Aber: niemand kauft Ihr Produkt.

„Niemand kauft Ihr Produkt“

Warum nicht? Sie haben soviel Energie daran gesetzt, soviel Geld in die Hand genommen, soviel Zeit investiert. Und sind fest davon überzeugt, dass es jeder brauchen könnte. Aber es kauft niemand.

Ein Beispiel

Von Airbnb haben Sie bestimmt schon mal gehört (hier auch ein Link dazu). Meist im Rahmen von disruptiven Märkten, bzw. Unternehmen, die in einer Branche tätig sind und keine eigenen Assets (in diesem Fall: Hotelanbieter, der keine eigenen Hotels hat) haben.

Was die wenigsten wissen: Airbnb ging es anfangs gar nicht gut. Die drei Gründer hatten eine tolle Idee, eine Technologie mit der sie diese Idee umsetzen konnten und im Prinzip einen riesigen Markt. Der Erfolg blieb aber aus.

Was die Gründer gemacht haben? Sie haben ihre Kunden gefragt. Sie haben sich damit auseinandergesetzt, zugehört, analysiert und Konsequenzen gezogen.

Das Problem war nämlich, dass die Kunden interessiert waren, die „Vermieter“ aber so schlechte Fotos eingestellt haben, dass es uninteressant war, bzw. die Objekte nicht für sich gesprochen haben. Die Gründer haben sich daraufhin eine gute Kamera besorgt und bei den Objekten selber Fotos gemacht und diese eingestellt. Seitdem sie dies taten, gingen die Benutzer- und Verkaufszahlen nach oben. Später wurde daraufhin ein zubuchbarer und professioneller Fotoservice eingeführt.

Was können Sie nun also machen?

Jetzt sollte ich wieder auf den Eingangstext verweisen: fragen Sie Ihre Kunden einfach. Nehmen Sie sich Zeit für Ihre Kunden. Fragen Sie in einem Gespräch (ob telefonisch oder persönlich richtet sich nach Ihrem Geschäftsmodell und Ihren Kunden) nach, was gut ist, was schlecht und was Ihr Unternehmen verbessern kann. Argumentieren Sie nicht, hören Sie einfach zu. Und lernen daraus. Machen Sie es zukünftig anders, besser. Und seien Sie auf Augenhöhe mit Ihren Kunden. Hören Sie Ihren Kunden wahrhaftig und wertschätzend zu. Erarbeiten Sie mit Ihren Kunden neue Produkte. Sie werden erstaunt sein, was dabei herauskommen kann.

In der Praxis hat sich gezeigt, dass man keine Angst haben muss. In vielen Gesprächen durfte ich dies immer wieder erleben. Und ich kann es nur jedem Unternehmen empfehlen!

 

Mehr?

Sie sind an mehr dazu interessiert? Dann sprechen Sie doch die New Business Manufaktur einfach mal an.

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