Was Digitalisierung und CRM gemeinsam haben

Gemeinhin könnte man direkt sagen, dass es sich um digitale Themen, vielleicht sogar digitale Technologien handelt. Und schon wären wir mittendrin im Irrtum.

vor 15 Jahren kam CRM (Customer Realtionship Management) verstärkt in Deutschland als Hype auf. Damals habe ich mich stark mit Vertrieb und der Beratung von Vertriebsorganisationen auseinandergesetzt. Und ich musste Unternehmen immer wieder diese drei Buchstaben erklären: CRM.

CRM

CRM hat erstmal nichts mit IT, Cloud, Anwendungen oder Programmen zu tun. Bei CRM handelt es sich um eine Management Methodologie. Wikipedia sagt dazu: „Customer-Relationship-Management, kurz CRM (englisch für Kundenbeziehungsmanagement) oder Kundenpflege, bezeichnet die konsequente Ausrichtung einer Unternehmung auf ihre Kunden und die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse. Die dazugehörende Dokumentation und Verwaltung von Kundenbeziehungen ist ein wichtiger Baustein und ermöglicht ein vertieftes Beziehungsmarketing. In vielen Branchen (z. B. Telekommunikation, Versandhandel, Dienstleistungsunternehmen) sind Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden langfristig ausgerichtet. Mittels CRM werden diese Kundenbeziehungen gepflegt, was sich maßgeblich auf den Unternehmenserfolg auswirken soll.“

Im Laufe der Zeit wussten die meisten Menschen im Unternehmen, worum es bei CRM sich dreht. Die Rufe wurden nach CRM-Systemen lauter, die die entsprechenden kundenorientierten Prozesse in eine IT-Lösung abbilden können. Und der Begriff CRM hat sich verwandelt. Sucht man heute in gängigen Suchmaschinen nach CRM, findet man fast nur noch zahlreiche Anbieter von CRM-IT-Lösungen.

Der Kunde, bzw. die Ausrichtung des eigenen Unternehmens auf den Kunden ist in den Hintergrund gerückt.

Genau diese Phänomen gilt es gerade wieder zu beobachten.

Digitalisierung

Bei der Digitalisierung handelt es sich nicht um eine Technologie. Es geht dabei nicht um Hard- oder Software, Cloud, KI, Breitband oder die IT-gestützte Automatisierung von Prozessen.

Nein, es geht um das Zeitalter Digitalisierung, indem wir uns alle gleichermaßen befinden. Es betrifft also jeden von uns, unseren Umgang unter- und miteinander. Es geht um unsere Umwelt, und um unser alltägliches Leben.

Der Irrglaube

Und genau hier komme ich auch zur Gemeinsamkeit, bzw. zum Irrglauben, der hier vorherrscht: das Phänomen, dass CRM bereits durchmachen musste (von einer strategischen Methode hin zu einem reinen IT-System) findet auch gerade mit der Digitalisierung statt. Digitalisierung wird nicht als Ganzes betrachtet, sondern als Trend. Als Idee, der man mit einfachen Mitteln, beispielsweise dem Einsatz von sozialen Medien begegnen kann.

Es wird aber außen vor gelassen, dass es um die Gesamtheit geht. Und bei einem Unternehmen betrifft das alles. Angefangen bei den eigenen Kunden (Linktipp: Kunden im Mittelpunkt), über die Mitarbeiter, die Umwelt, die Verantwortung der Gesellschaft gegenüber, den Produkten (für die Kunden) und dem eigenen Geschäftsmodell gegenüber. Es werden fragwürdige Unternehmensziele definiert (Beispiel: „wir wollen im nächsten Jahr um 23 Prozent wachsen“), kurzfristige Maßnahmen getroffen, aber die eigentliche Sicht auf das eigene Geschäftsmodell und die eigene Umgebung wird dabei außer Acht gelassen.

Und genau diesem Irrglauben ist es der Management-Methodologie CRM ergangen. Und nun auch der Möglichkeit sich im Rahmen der Digitalisierung mit sich selber auseinander zu setzen.

Fazit

Verstehen, was einen als Unternehmen ausmacht. Wie die Kunden und die eigenen Mitarbeiter einen sehen. Wie man als Arbeitgeber wahrgenommen wird. Warum und wie man in der Zukunft sein will.

Das sind die Punkte, mit denen man sich als Unternehmer/in auseinandersetzen muss. Technologien kommen irgendwann. Sofern sie überhaupt benötigt werden. Aber das eigene Geschäftsmodell verstehen und verändern, dass ist die Königsdisziplin. Das steht am Anfang.

„Und bitte lasst es der Digitalisierung nicht wie CRM ergehen!“

Genau das Verständnis ist wichtig, um ein nachhaltiges, wirtschaftliches und zukünftiges Unternehmen zu führen.

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